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Processos! A importância de processos bem definidos

Publicado em: 18/03/2020

No encarte especial deste mês você vai entender sobre a importância da organização de processos em uma empresa. A organização de processos é uma medida básica para alcançar as metas no empreendimento. Aprenda mais com a CEO da Resultados Previsíveis, Pamela Krüger.

Qual a relevância de processos bem definidos dentro de uma empresa?
Imagine um setor visto de cima. Agora vamos compreender como ele funciona: onde iniciam os fluxos das principais atividades?

Quais pessoas serão envolvidas? Quais serão as tarefas a serem executadas?
Quanto tempo será necessário para cada uma delas? Onde esse fluxo encerra para então recomeçar? Quais são as falhas existentes? Respondendo então sobre a relevância: com processos bem definidos, obteremos todas essas respostas.

Quem deve ser o responsável por fazer esse mapeamento?
Cada setor descreve o seu! Não posso eu, por exemplo, gestora do setor de vendas, descrever o processo do setor financeiro. Ao final, os processos serão unificados, formando assim o fluxo de atividades e responsabilidades entre os setores.

O que não pode faltar dentro da descrição dos processos de cada setor?
O que deve ser feito, por quem deve ser feito, quando deve ser feito e em quanto tempo deve ser feito.

Após a conclusão dessa descrição, quem deve ter conhecimento desse documento?
Todo o time. Todos serão diretamente responsáveis pela execução do que ficar alinhado, não pode haver dúvidas em relação às minhas responsabilidades, bem como em relação ao momento de passar o bastão.

Posso expor esse documento?
Deve! Quanto mais claro e de fácil acesso os processos estiverem, mais fixado ele estará no time. Reforço: não pode haver dúvidas.

Processos podem ser reavaliados?
Certamente. Assim como um planejamento é avaliado no meio do ciclo e pode sofrer alteração se necessário for, assim também acontece dentro dos processos. Precisamos estar de olho e permitir que mudanças sejam aplicadas se o motivo for aperfeiçoar os resultados de forma geral.

Quais são as três principais consequências de uma empresa não possuir processos bem definidos?
Perda de produtividade, retrabalho e insatisfação do cliente.

Nunca descrevi processos, por onde posso começar?
Vamos usar o time de vendas como exemplo, pense em todos os momentos existentes até que a venda de fato aconteça. Mapeie cada passo em sua respectiva ordem e diferentes cenários. Pronto, você acaba de iniciar a descrição dos processos de vendas da sua empresa!
OS 10 PASSOS INICIAIS PARA DESCREVER OS PROCESSOS DO SEU SETOR

1.    Quais são as atividades desenvolvidas?
2.    Quem são as pessoas envolvidas?
3.    Quais são os diferentes cenários existentes?
4.    Qual o prazo que deverá ser respeitado?
5.    Onde tudo começa?
6.    O que sinaliza a passagem de bastão para outro setor?
7.    Quais detalhes não podem ser esquecidos?
8.    A conferência da descrição foi realizada?
9.    O time está ciente e compreende todos os passos descritos?
10.    O documento foi disponibilizado para o setor?

Exemplo prático
A ausência de processos gera essas sensações, atritos, insegurança, perda de produtividade, retrabalho e, sobretudo, insatisfação do cliente

É comum dentro das empresas observar os colaboradores executando tarefas de forma instintiva. Normalmente isso acontece por não existirem processos que os orientem. Nestes casos, é comum também aquela sensação do gestor ou dono da empresa de que parece que as coisas não estão funcionando. Daí vem a clássica queixa de que os “colaboradores não estão fazendo do jeito certo”.

A ausência de processos gera essas sensações, atritos, insegurança, perda de produtividade, retrabalho e, sobretudo, insatisfação do cliente. Vou citar um exemplo bastante prático no nosso mundo de marketing e vendas. Eu, gestor de vendas, não tenho processos bem definidos. Tenho apenas algumas ideias de como eu faço as vendas. Eis que resolvo contratar alguém para me ajudar. Neste contexto da história, a justificativa da contratação não é porque a empresa está crescendo, mas porque eu não estou conseguindo fazer tudo sozinho. Note que aqui está a primeira consequência de não ter processos bem definidos.

Pois bem, contratei um vendedor e, sem um processo de treinamento bem definido, passei algumas orientações para ele sobre como eu faço as vendas. Fiquei do lado dele por vários dias, pedi para que ele escutasse as apresentações que eu fiz e que me acompanhasse em visitas, na esperança de que ele pudesse aprender o jeito que eu faço.

Certo, neste contexto da história, como eu não tenho processos, não tenho métricas para avaliar o desempenho das atividades que eu e meu colaborador executamos. A única métrica que eu tenho é a quantidade vendida no final do mês. Esse é um cenário comum em muitas empresas.

Três meses se passaram e eu não vi resultados. O custo da contratação do colaborador foi maior que a quantidade vendida por ele. Agora a pergunta: é o meu colaborador que não sabe vender ou eu que não sei fazer gestão? Como avaliar isso? Como passar um feedback se eu não tenho como medir o desempenho deste colaborador?

Ok, eu consigo avaliar que ele precisa vender mais porque a quantidade de venda está baixa. Mas, onde melhorar? Onde ele está errando? Na abordagem da apresentação? Na narrativa? Na quebra de objeções? Na prospecção? Como posso ajudá-lo a melhorar se eu não faço ideia de como está a produtividade dele durante os momentos de uma venda? 

A única coisa que eu posso dizer para ele e que é causa da maior parte do estresse de colaboradores da área de vendas é: “não sei o que você está fazendo de errado, mas está vendendo pouco, visite mais, prospecte mais para vender mais”. Moral da história: sem processos, sem métricas, e sem controle!




 

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