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Edição 132
SEBRAE

Será possível?

Texto Rejane Martins Pires
Foto(s) Bruna Scheidt

Publicado em 02/10/2019



A arte de encantar clientes faz parte da cultura da Disney desde a sua criação e, pode sim, ser aplicada à sua empresa

Se a pergunta acima fosse direcionada para Walt Disney, a resposta estaria na ponta da língua: “Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor” ou “É divertido fazer o impossível!”. Bem, mas você não é Walt Disney, não mora nos EUA e vive em outro século, e, o que tudo isso tem a ver com você, com sua empresa? 

Quem responde esta pergunta é a especialista no método Disney, Jaqueline Gomes. Ela palestrou em Cascavel durante o Seminário Desafios do Crescimento do Sebrae e, entre outras questões, explicou sobre como usar as estratégias de negócios da Disney em pequenas e médias empresas. Entram aí três pontos fundamentais: pessoas, processos e atenção aos detalhes. “É disso que nasce o encantamento”, explica. Em suma, a premissa é sempre entregar mais do que as pessoas buscam.

É simples. Além das regras tradicionais de mercado que garantem longevidade, como excelência no atendimento, equipe engajada e produto chamariz, é preciso ir em busca de algo que surpreenda e que ainda não foi oferecido por nenhum concorrente. E, para que isso aconteça, algumas estratégias Disney podem ajudá-lo. Tudo começa na valorização da equipe e líderes atentos em inovação, capacitação e antecipação de problemas. Detalhe: é preciso respeitar a identidade e a história de cada empresa. “Quando isso acontece, criam-se experiências positivas e conexões duradouras”, frisa.

Estamos carentes de conexões autênticas? Eu costumo falar que nosso maior desafio hoje é fazer entregas e conexões genuínas com clientes. O que isso quer dizer? É você se conectar realmente com base na sua identidade organizacional. Com um mercado tão competitivo e desafios diários, as organizações são induzidas a copiar. Enxergam modelos de mercado que deram certo e estes modelos passam a ser replicados. Aí vem a questão: deu certo, mas tem a ver com meu negócio? Isso deu certo, mas é aplicável ao meu tipo de cliente? É uma conexão real, verdadeira? Do contrário, vira algo que não é legítimo para o cliente e ele percebe. Hoje o cliente está empoderado.  

Inovação exige reflexão sobre tudo isso? Inovação é outro grande paradoxo. Há um desconhecimento sobre isso. Nossas empresas estão envolvidas numa cultura que acha que inovar é inventar algo totalmente novo. Você pode inovar trazendo pequenas melhorias no seu negócio, mas melhorias que atendam necessidades e expectativas dos seus clientes e, acima de tudo, que têm a ver com sua empresa. Vejo várias empresas investindo muito, tendo dispêndio financeiro e esforço de tempo muito grande, mas não alcançam resultados. Assim, passam a entender que a inovação não é um bom caminho. Na verdade, o esforço está direcionado para o lado errado. 

Como construir marcas fortes em tempos líquidos? Acima de tudo se conhecendo. Tudo parte da identidade organizacional. O que faz ser o que você é? Esta entrega para o seu cliente precisa ser uma forma de excelência, com uma experiência diferenciada, e esta experiência também é uma resultante desta identidade. Isso, sim, constrói identidade, constrói marcas fortes no mercado. Tem uma frase que gosto muito: “Se faz sentir, faz sentido”. Isso é o diferencial para uma marca forte hoje.  O grande desafio é fazer com que as empresas continuem sendo originais, com identidade, se conectando com os clientes para gerar valores e construir percepção de valor. Ninguém compra produto e serviço, ninguém compra solução. Estamos comprando experiência.

É o chamado olho no olho? Sim, humanização. Em seu último livro “Marketing 4.0: Do tradicional ao digital”, Philip Kotler faz uma reflexão precisa sobre isso. Estamos vivendo num mundo cada vez mais high tech, mas queremos relações high touch. Queremos ser cada vez mais sociais. Estamos voltando neste caminho, mas ao mesmo tempo parece que este voltar é impossível.  Não vamos abrir mão da tecnologia, porém precisamos entender que avançar para o tecnológico não significa dizer que as pessoas serão tecnológicas. São processos, ferramentas. A tecnologia deve ser entendida como meio e não como fim para as coisas.

Como a revolução 5.0 vai interferir nas conexões humanas? Acredito que é mais uma ferramenta para auxiliar, facilitar. Todos estes avanços precisam ser entendidos como ferramentas, como insumo para ajudar nossas empresas serem mais assertivas, para ajudar nossas empresas conhecerem mais os seus clientes. Nós podemos nos conhecer mais utilizando-as, mas o humano será sempre humano.
Se encontrasse o Walt Disney, o que diria a ele? Eu não diria. Eu perguntaria se ele tinha noção de que tudo o que ele pensou na década de 1930 estaria tão atual. Quando ele construiu o Parque Epcot teve a visão do futuro. Ele dizia que era o lugar onde todos os povos viveriam. Era uma visão tão disrupta que foi considerado louco. Ele viu lá atrás - nas décadas de 1930, 1940 – algo que ainda não concretizou totalmente. Era um grande visionário.

Qual sua grande utopia? Minha grande utopia é viver num mundo mais igualitário, mais respeitoso. Igualitário não no sentido de sermos iguais, nas no sentido de termos condições iguais, de viver a nossa diversidade como todo mundo merece, com respeito, com empatia, acima de tudo respeitando o espaço e a diversidade de cada um. Isso pra mim é igualdade. 


PARA SABER MAIS
Ciclo de atendimento de qualidade Disney

1.Tema
Trata-se de uma espécie de mantra que deve ser seguido por todos os funcionários da empresa. No caso da Disney, o tema é “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”.  Assim, a cada interação, os cast members se questionam como podem fazer para atingir a esse objetivo.

2. Padrões
São táticas que dão concretude ao tema do atendimento, isto é, são critérios que norteiam a equipe. No caso da Disney, os critérios são segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

3. Sistemas
Agregam os critérios básicos necessários para que tudo saia conforme o previsto. Na Disney, o sistema do atendimento é composto por funcionários, cenários e processos.

4. Integração
Para que se atinja a excelência, é recomendado que todas as ações desenvolvidas pela empresa não ocorram isoladamente, mas sim de modo integrado. Na visão da Disney nenhum tópico é mais importante do que o outro, uma vez que todos são fundamentais para produzir experiências memoráveis e o encantamento de seus clientes. Por fim, há também algumas lições e recomendações que ajudaram a Disney a tornar-se referência de atendimento:

1.    Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
2.    Fantástica atenção aos detalhes.
3.    Todos devem mostrar entusiasmo.
4.    Tudo mostra entusiasmo.
5.    Múltiplos postos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente: (SAC, cliente oculto, mídias sociais, etc).
6.    Recompensa, reconhecimento e comemoração.
7.    Todas as pessoas são importantes.

Fonte: “O jeito Disney de encantar os clientes”
 

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